Campañas de chat
Una campaña de chat agrupa la configuración de atención por un canal (por ejemplo WhatsApp): mensajes automáticos, reglas de cierre por inactividad, y el formulario de tipificación que van a usar los agentes.
Mensajes automáticos
Section titled “Mensajes automáticos”- Mensaje al asignar agente: lo que recibe el cliente cuando un agente toma la conversación.
- Mensaje de espera / posición en cola: si activás “mostrar posición en cola”, el cliente ve cada cierto intervalo cuántas personas tiene delante.
- Mensaje cuando no hay agentes conectados: si todos los agentes de la campaña están desconectados, el chat se cierra de inmediato con un mensaje explicando que no hay atención disponible en ese momento (útil para caídas de internet o desconexión masiva).
Cierre por cliente inactivo
Section titled “Cierre por cliente inactivo”Si activás esta opción, cuando el agente responde y el cliente deja de escribir, el sistema:
- Envía advertencias en los minutos que configures (por ejemplo a los 5, 10 y 15 minutos de inactividad) — podés agregar las advertencias que necesites, cada una con su propio mensaje.
- Si el cliente sigue sin responder al llegar al tiempo total de cierre, la conversación se cierra automáticamente.
Cada advertencia necesita un minuto único (mayor a 0 y menor que el tiempo total de cierre) y un mensaje — el sistema te avisa en el formulario si hay una configuración inválida antes de guardar.
Cierre por agente inactivo
Section titled “Cierre por agente inactivo”Si el cliente escribe y el agente no responde, el chat cambia de color en la pantalla del agente según la urgencia: amarilla → naranja → roja, en minutos ascendentes que vos configurás. Si se llega al tiempo total sin respuesta del agente, el chat se cierra automáticamente.
Inactividad mutua
Section titled “Inactividad mutua”Cubre el caso en que se asignó un agente pero ninguno de los dos (agente ni cliente) escribió todavía. Funciona igual que el cierre por agente inactivo: 3 alertas progresivas en minutos ascendentes, y cierre automático al llegar al tiempo total.
Desconexión del agente
Section titled “Desconexión del agente”Si el agente asignado se desconecta, hay un tiempo de gracia configurable por si se reconecta. Si no reconecta a tiempo, los chats se reasignan automáticamente a otro agente disponible.
Formulario de tipificación
Section titled “Formulario de tipificación”Cada campaña de chat usa un formulario para que el agente registre el resultado de la conversación al cerrarla.