Campañas de llamadas entrantes

DIDs (números de entrada)

Un DID es un número de teléfono que entra por una troncal (línea SIP) y se enruta hacia uno de estos destinos:

• IVR: el llamante entra a un menú de voz antes de llegar a un agente.
• Campaña: va directo a la cola de agentes de esa campaña.
• Colgar: corta la llamada (por ejemplo, para números dados de baja).

Horario y festivos

Cada DID puede tener un horario habilitado (días de la semana, horario por franja, zona horaria). Fuera de ese horario, la llamada puede recibir solo un mensaje, cortarse, o transferirse. Los días festivos de Colombia se calculan automáticamente y podés configurar una acción especial para esos días (mensaje, colgar, o incluso enrutar a un IVR o campaña distinta a la habitual).

IVR

El IVR es un editor visual de flujo (parecido al editor de bots) para armar el menú de voz que escucha el llamante antes de llegar a un agente. Tipos de nodo disponibles:

• Reproducir audio
• Menú: ofrece opciones numéricas (el llamante presiona un dígito) — podés configurar qué pasa si no presiona nada y qué pasa si presiona una opción inválida, cada caso con sus propios reintentos.
• Capturar dato: pide un dato al llamante (por ejemplo un número de documento).
• Condición: bifurca el flujo según una condición.
• API externa: consulta un sistema externo durante la llamada.
• Transferir: a una campaña, a una cola, o a un agente puntual.
• Colgar
• Texto a voz dinámico: genera un audio con contenido variable en vez de un archivo grabado.

Colas de agentes

Las llamadas que llegan a una campaña se distribuyen entre los agentes conectados según una estrategia configurable: round-robin (por defecto), repartir a todos a la vez, priorizar al agente que lleva más tiempo libre, menos llamadas atendidas, orden fijo, u orden aleatorio ponderado.

Mientras esperan en cola, los llamantes escuchan la música de espera configurada. Fluxo verifica continuamente que cada agente conectado tenga su softphone realmente activo — si se detecta caído, lo saca de la cola automáticamente para no enrutarle llamadas que no puede atender, y lo vuelve a sumar en cuanto reconecta.