Reportes y métricas

Dashboard en tiempo real

Muestra el estado actual de la operación: agentes conectados y su estado, llamadas en curso, y totales del día (recibidas, contestadas, abandonadas). Desde ahí también se accede al detalle de cada caja con la tabla completa y exportación a Excel.

Reporte de gestiones

Historial de todas las gestiones (chat y llamadas), con filtros por fecha, campaña, agente, tipificación, acción y canal. Cada fila muestra el resultado, el método y motivo de cierre, y si la gestión fue transferida (a quién y cuántas veces — tanto para chat como para llamadas).

Se puede exportar a Excel con los mismos filtros aplicados.

Detalle de campaña: 3 pestañas

Dentro del detalle de una campaña entrante hay 3 pestañas de reporte:

1. Gestiones: el listado general, igual que el reporte de gestiones pero acotado a esa campaña.
2. Gestiones detalladas: el mismo listado, con columnas de tiempo adicionales — hora de entrada a cola, hora de respuesta, tiempo de espera, duración de la conversación, tiempo de tipificación (ACW) y tiempo total del ciclo completo.
3. Métricas: tarjetas de KPI y gráficos de la campaña en el rango de fechas elegido:
   • TMO / AHT (tiempo medio de operación): duración de conversación + tipificación.
   • Talk Time: solo la duración de la conversación.
   • ASA (average speed of answer): tiempo promedio que esperan en cola las llamadas contestadas.
   • Nivel de Servicio: porcentaje de llamadas contestadas dentro de un umbral configurable (por defecto 20 segundos).
   • Tasa de Abandono: porcentaje de llamadas que colgaron esperando en cola.
   • ACW (after-call work): tiempo que tarda el agente en tipificar después de colgar.
   • Volumen por hora: gráfico de barras con la cantidad de llamadas por franja horaria.
   • Ranking de agentes: gestiones atendidas por agente, con su propio TMO/Talk Time/ACW.

Reporte de llamadas

Detalle separado de llamadas atendidas, abandonadas en el IVR, y abandonadas en cola —con filtros por fecha, campaña y agente, y exportación a Excel unificada (una hoja por tipo).

Historial de versiones

Ver Historial de versiones — el registro de qué se agregó o corrigió en cada versión de Fluxo, generado automáticamente desde el propio historial de cambios.